ШІ-агенти замість CRM: як змінюється ринок корпоративного софту

CEO мережі «Цитрус» та інвестор Toloka Андрій Соболевський окреслив нову логіку, за якою, на його думку, великий бізнес обиратиме IT-продукти в найближчі роки. Замість чергового ШІ-модуля для CRM або чатбота керівники хочуть наймати агентів, які закривають конкретні бізнес-потреби й працюють за чіткими KPI.

Раніше софт лише допомагав людині: CRM нагадувала про клієнта, аналітика показувала падіння маржі, але рішення ухвалював співробітник. Штучний інтелект змінює цю модель — уперше програма починає виконувати частину роботи замість людини. За оцінкою Соболевського, через три-п’ять років компанії обиратимуть не між різними ERP, а між цифровими бухгалтерами, рекрутерами чи категорійними менеджерами.

Ключова відмінність нового підходу — перехід від оплати за функції до оплати за результат. «Мене не цікавить, скільки токенів витратив агент. Мене цікавить, скільки товарних карток він створив, скільки звернень клієнтів закрив, який NPS отримав», — зазначає Соболевський. Він наголошує: бізнес не платить людині за кількість натискань клавіш, тому й ШІ варто оцінювати за вимірюваною цінністю.

На думку CEO «Цитруса», для українського ринку економія на зарплатах не є головним аргументом — вартість праці в Україні нижча, ніж у США чи Західній Європі. Перевага агентів полягає у швидкості, масштабованості та здатності виконувати роботу, на яку в компанії бракує людей.

Соболевський прогнозує три етапи трансформації: спочатку людина працює, а ШІ допомагає; потім ШІ працює, людина перевіряє; зрештою один ШІ працює, інший перевіряє, а людина несе відповідальність. Він підкреслює, що делегувати роботу можна, але відповідальність залишається всередині компанії. Тому CEO мають будувати системи, де чітко визначено, які рішення агент може приймати самостійно, який рівень ризику допустимий і хто відповідає за помилку.